Les avis négatifs sur Amazon sont désagréables : ils peuvent faire baisser votre note globale, nuire à la réputation de votre marque et décourager de futurs clients. Mais ils sont aussi inévitables, car chaque acheteur a des attentes différentes. Alors comment gérer les avis négatifs ?
Auparavant, Amazon permettait aux vendeurs de fournir une réponse personnalisée à tous les avis afin d’atténuer ce problème. La réponse d’une marque apparaissait sous forme de commentaire dans un fil de discussion public sur l’avis initial, sur la page de présentation du produit. Cela permet aux marques de soutenir davantage le client, tout en montrant aux futurs clients que la marque est consciente des commentaires, qu’elle s’efforce d’apporter des améliorations et qu’elle se soucie de l’expérience de chaque client.
Malheureusement, les acheteurs ne répondaient pas régulièrement aux commentaires des vendeurs qui tentaient d’améliorer l’expérience, ce qui signifie que la fonctionnalité ne permettait pas nécessairement d’améliorer le support client ou de résoudre les rapports défavorables.
La possibilité de commenter directement les avis a été retirée par Amazon en décembre 2020. Mais Amazon a créer une fonction « Contacter le client » dans le cadre des outils d’évaluation des clients.
Cette fonction permet aux vendeurs de répondre directement aux avis négatifs pour obtenir plus d’informations de la part de l’acheteur, proposer un remplacement ou un remboursement complet.
Comment répondre à un avis négatif sur Amazon ?
Un avis négatif peut sérieusement affecter vos résultats. S’il s’agit d’un avis légitime, Amazon ne le retirera pas non plus. Alors comment lutter contre ce feu ? Eh bien, nous vous recommandons de répondre à l’avis. N’ignorez jamais un avis négatif. Répondre à l’avis est une excellente occasion pour vous de partager votre version de l’histoire !
Pour commenter un avis négatif, il vous suffit de vous rendre sur l’avis et de cliquer sur « Commenter ». Assurez-vous que les clients savent que c’est vous, le vendeur, qui répondez. Vous pouvez le faire en ajoutant le logo de votre magasin/marque sur votre profil ou en utilisant une signature claire.
Tout bien considéré, soyez prudent lorsque vous répondez aux commentaires des clients. Ils sont déjà contrariés et la dernière chose à faire est de les contrarier. Savoir quoi dire et comment le dire fait une grande différence.
Structure d’une réponse à un avis négatif
S’il est important de structurer vos réponses aux avis négatifs, il est également important de ne pas dire la même chose à chaque client.
La plupart des gens veulent se sentir écoutés en tant qu’individus, et l’utilisation d’une réponse copier-coller (que les autres peuvent voir) n’aidera pas.
- Personnalisez votre réponse
- Reconnaissez qu’il y a un problème. Même si vous ne le pensez pas, un client mécontent est toujours un problème.
- Ne cherchez pas d’excuses. Présentez vos excuses et allez de l’avant.
- Faites savoir au client que vous l’écoutez. Le cas échéant, faites référence à quelque chose qu’il a dit directement.
- Prenez des mesures pour résoudre le problème, offrez une suggestion ou présentez des excuses telles qu’une réduction.
Les avis négatifs sont une facette souvent inévitable du commerce électronique, mais les réponses publiques permettent aux autres de savoir que vous êtes prêt à résoudre le problème. C’est aussi une bonne idée d’obtenir des avis positifs sur Amazon pour compenser les avis négatifs.
Conclusion
Les évaluations négatives peuvent être un coup dur pour un nouveau vendeur. Cependant, ce n’est pas la fin du monde. C’est une opportunité pour vous d’apprendre. Les avis négatifs détaillés sont une mine d’or d’informations que vous pouvez utiliser pour améliorer l’expérience client et votre produit à l’avenir.