Lorsqu’un client demande à retourner un produit qu’il a acheté via FBA, Amazon prélève immédiatement les fonds de retour de votre prochain décaissement et donne généralement au client une étiquette d’expédition pour renvoyer l’article à l’entrepôt approprié. Les clients ont le droit de retourner l’article qu’ils ne veulent plus dans les 45 jours.
Lorsqu’Amazon reçoit le retour de votre client, l’employé de l’entrepôt examine le motif de retour du client (nous reviendrons sur ces motifs plus loin) et décide en une fraction de seconde si l’article est toujours en état d’être vendu ou non.
Lorsqu’un client retourne un article jugé « invendable » par Amazon, de nombreux vendeurs cliquent simplement pour qu’Amazon se débarrasse de l’article, en supposant qu’il ne vaut plus la peine d’être vendu. C’est une grave erreur, car il est très possible que l’article soit encore en état d’être vendu. En prenant quelques mesures supplémentaires pour vérifier si l’article est réellement invendable ou non, vous pouvez minimiser vos pertes. Souvent, l’article « invendable » peut encore être vendu.
Voici les principales « dispositions » (terme utilisé par Amazon) dans lesquelles un client retourne un article et la meilleure façon de réagir à chacune :
1. Retours de produits qui peuvent être revendus
Les articles retournés comme étant « vendables » seront automatiquement remis dans votre inventaire actif. À moins que vous ne craigniez que l’article ne soit pas en état d’être vendu, vous n’avez rien d’autre à faire une fois que l’article est effectivement retourné à Amazon. Si vous craignez que l’article ne soit pas vraiment en état d’être vendu, ouvrez un ordre de retrait pour inspecter l’article vous-même. Lisez ce qui suit pour savoir ce qu’il faut faire lorsqu’un client a été remboursé mais que l’article n’a pas été retourné.
2. Retours de produits endommagés
Il existe de multiples raisons pour lesquelles un article peut être retourné comme étant endommagé. Il est possible que l’article ait été endommagé dans un entrepôt FBA avant le processus d’expédition au client. Si l’article a été endommagé pendant le transport, c’est la faute d’Amazon (si le travailleur FBA n’a pas bien emballé l’article) ou c’est votre faute si vous n’avez pas emballé ou protégé l’article avant de l’envoyer à Amazon. Vous pouvez également être responsable si vous avez envoyé un article déjà endommagé à Amazon. Si c’est votre faute, il n’y a pas de remboursement, mais si c’est Amazon qui est en cause, vous avez droit à un remboursement.
3. Retours de produits endommagés par le client
Les articles retournés comme étant « endommagés par le client » ne seront pas réintégrés dans votre inventaire vendable. Le terme « client endommagé » ne signifie pas que le client a acheté l’article, qu’il l’a cassé et qu’il tente ensuite de le retourner. « Cela signifie que le client a ouvert l’article et qu’il n’est plus à l’état neuf. Parfois, le client dit qu’il a ouvert l’article, mais il ne l’a jamais vraiment fait et l’article est toujours à l’état neuf. Le meilleur plan d’action pour ces articles est d’ouvrir un ordre de retrait et de vous les faire renvoyer. Vous pourrez alors déterminer si l’article vaut la peine d’être revendu comme neuf, comme neuf ou en très bon état.
4. Retours de produits endommagés par le transporteur
Si l’article a été endommagé pendant le transport, c’est la faute de la société de transport qui n’a pas pris soin du colis pendant le processus d’expédition. Ces retours sont ceux pour lesquels vous devriez être remboursé car ce n’était pas votre faute si l’article a été endommagé. N’ouvrez pas un ordre de retrait car Amazon ne vous remboursera pas si vous demandez à ce que l’article vous soit renvoyé.
5. Retours de produits défectueux
L’article a été renvoyé à Amazon comme étant « défectueux » et est soit manifestement endommagé/défectueux, soit le client a déclaré qu’il était défectueux. Dans ce cas, le client FBA est remboursé, mais (une fois retourné) l’article reste dans votre stock comme « invendable ». Le meilleur plan d’action dans ce cas est de créer un ordre de retrait et de vous faire retourner l’article pour inspection. Certains acheteurs renvoient un article à Amazon en disant qu’il est défectueux afin de bénéficier de la gratuité des frais de retour, mais l’article n’est pas réellement défectueux. J’ai reçu de nombreux articles « défectueux » qui m’ont été retournés pour découvrir qu’ils étaient toujours en parfait état, certains n’ayant même jamais été ouverts. Si l’article peut encore être vendu, je l’envoie à nouveau à FBA.
Important : si un client prétend qu’un article est défectueux mais qu’en réalité il ne l’est pas, c’est à vous de protéger votre compte et de corriger cette fausse réclamation. Un trop grand nombre de réclamations « défectueuses » peut nuire à votre métrique de vendeur et mettre votre compte en danger de suspension.
La majorité des retours acceptés par les clients sont demandés dans les 30 jours suivant l’achat initial. La principale exception se situe après le 1er novembre, date à laquelle Amazon accorde au client une fenêtre de retour prolongée, ouverte jusqu’au 31 janvier de l’année suivante.
Après avoir demandé un retour, le client dispose de 45 jours pour renvoyer l’article à Amazon. Mais que se passe-t-il lorsqu’un remboursement a été effectué, mais que l’article n’est jamais retourné après 45 jours ? C’est une situation qu’Amazon est censé contrôler. Amazon devrait vous rembourser automatiquement lorsqu’un article n’est pas retourné, mais ce n’est pas toujours le cas. Pour une raison quelconque, certains retours incomplets ne sont pas pris en compte. Lorsque cela se produit, vous devez être proactif et demander un remboursement. Il suffit d’ouvrir un nouveau dossier auprès du service d’assistance aux vendeurs et de leur signaler qu’un article remboursé n’a jamais été renvoyé. Amazon mènera une enquête et finira par vous rembourser. C’est votre argent, alors assurez-vous de le récupérer.
Pour en savoir plus sur vos articles retournés, connectez-vous à Seller Central, puis cliquez sur Rapports > Fulfillment > FBA Customer Returns.
N’oubliez pas que les retours occasionnels font partie intégrante du commerce et qu’il n’y a pas lieu de s’en inquiéter. N’ignorez pas vos articles retournés invendables, car ils resteront dans un entrepôt FBA et continueront à accumuler des frais de stockage mensuels. Agissez et faites ce que vous pouvez pour que ces articles deviennent vendables ou, du moins, pour vous assurer d’être remboursés pour les articles qui n’ont jamais été retournés.